Giderek küreselleşen ve rekabetin her alanda çok yoğun olduğu dünyamızda müşteri memnuniyetini sağlamanın ki artık bu yeterli değil sadık müşteriler yaratmanın önemi herkesçe bilinmektedir. Her çeşit üründen çok sayıda markanın olduğu bunların fiyat ve işlevlerinin birbirine çok yakın olduğu günümüzde müşteriye hizmet davranış yaklaşım önem kazanmıştır.

Bilgi çağının ortamı şirketleri maddi olmayan değerlerini keşfetmek ve harekete geçirmek durumunda bırakmıştır. Maddi olmayan değerler derken; mevcut müşterilerin sadakatini korumak yeni müşteri kitleleri bulmayı sağlayacak ilişkiler geliştirmek hedef müşteri tarafından talep edilen yeni ürünleri geliştirmek yüksek kaliteli ürün ve hizmetleri düşük maliyetlerle ve kısa teslim süreleriyle üretmek gibi değerler kastedilmektedir. Bunları başarabilmek için bir şirket süreçlerini doğru şekilde belirlemiş profesyonelce yönetiyor ve sürekli iyileştirme yapıyor olmalıdır.